KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM - Dương Minh Đức

CHƯƠNG I: BẢN CHẤT VÀ CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA NHÓM.

1.1. Khái niệm nhóm và phân loại nhóm.

- Nhóm được hiểu là một tập hợp từ hai người trở lên có mối liên hệ với nhau, có cùng chung một mục đích, cùng sở thích thực hiện một số công việc nào đó thì được gọi là nhóm.

- Khái niệm về nhóm làm việc theo các tác giả của trường Harvard Business School cho rằng: “Một nhóm người với kỹ năng bổ sung cùng hoạt động để đạt một mục đích chung. Một nhóm người cam kết vì một mục đích chung, có mục tiêu hoạt động chung và phương thức tiếp cận mà họ cùng nhau chịu trách nhiệm”.



- Chức năng, nhiệm vụ các thành viên trong nhóm được J. Richard Hackman cho rằng: “Nhiệm vụ và ranh giới của nhóm được xác định rõ ràng, quyền hạn được phân chia cụ thể để quản lý các quy trình làm việc, và cần phải có một sự ổn định về các thành viên của nhóm trong một khoảng thời gian nhất định".

- Ngoài ra, chúng ta cũng cần phân biệt khái niệm giữa nhóm làm việc với tổ làm việc. Tổ làm việc được hình thành trong một tổ chức có thể do nhu cầu của tổ chức đòi hỏi hoặc có thể do người đứng đầu tổ chức thấy sự cần thiết cần phải thành lập mà đưa ra quyết định thành lập.

- Phân loại nhóm: Nhóm có thể được phân làm hai loại chính:

     + Các nhóm chính thức: là những nhóm có tổ chức. Chúng thường cố định, thực hiện các công việc có tính ổn định và có sự phân công rõ ràng.
     + Các nhóm không chính thức: Đó là những nhóm người tự nguyện tổ chức lại với nhau để giải quyết các vụ việc có đặc biệt có tính chất tạm thời.

- Ngoài ra, nhóm còn có các cách phân loại khác như:

     + Nhóm chức năng: đó là một nhóm người được thành lập để thực hiện một chức năng nhiệm vụ nào đó của tổ chức giao phó. Hoạt động của nhóm chức năng chỉ chịu sự quản lý trực tiếp của một người quản lý chức năng đó mà thôi.
     + Nhóm chức năng chéo: Nhóm được thành lập từ những thành viên đang hoạt động trong các chức năng khác nhau của tổ chức. Những thành viên trong nhóm chỉ sử dụng một phần thời gian của họ hoạt động phục vụ cho nhóm, còn thời gian còn lại họ vần hoạt động phục vụ cho những công việc thuộc nhóm của họ trước kia
     + Nhóm con hổ (Tiger): Nhóm được thành lập từ những thành viên đang hoạt động trong các chức năng khác nhau của tổ chức nhưng toàn bộ thời gian của họ được dành cho hoạt động nhóm.
     + Nhóm chuyên nhiệm: Là một nhóm được tổ chức tạm thời với những thành viên được tập hợp lại để giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc khám phá những cơ hội mới.
     + Ủy ban: Là một nhóm đương nhiệm có trách nhiệm xây dựng và điều hành những tư tưởng, chính sách nhất định hoặc thiết lập các thông lệ.
     + Nhóm làm việc tự quản: Nhóm làm việc tự quản là một nhóm nhỏ bao gồm các nhân viên được trao quyền giải quyết một nhiệm vụ diễn ra liên tục.
   +Nhóm dự án: Khác với nhóm làm việc tự quản, nhóm dự án được tổ chức xoay quanh một nhiệm vụ đột xuất trong một khoảng thời gian giới hạn.

1.2. Vai trò cá nhân trong nhóm. 

- Nhóm được hình thành từ các thành viên tự nguyện tham gia, do vậy tính hiệu quả của nhóm phụ thuộc phần lớn vào các thành viên của nhóm. Vậy chất lượng hoạt động của nhóm sẽ phụ thuộc vào:

      + Năng lực của các thành viên trong nhóm.
      + Sự đoàn kết nhất trí trong nhóm.
      + Hiệu quả hoạt động nhóm sẽ được nâng cao hơn khi vai trò cá nhân của mỗi thành viên được đề cao, và phát huy.
      + Tính hiệu quả của nhóm còn phụ thuộc vào tính đa dạng các thành viên trong nhóm.
      + Vai trò cá nhân có thể trở thành nhân tố cản trở hoạt động nhóm.
      + Các cá nhân có thái độ đề cao bản thân.

1.3. Đặc điểm tâm lý của nhóm.

- Sự lan truyền tâm lý: là những hiện tượng tâm lý như vui, buồn, lo lắng nghi ngờ lan truyền từ người này sang người khác qua giao tiếp trong nhóm.
- Tâm trạng nhóm: là trạng thái tâm lý- xã hội của nhóm, nó phản ánh tính chất, nội dung và xu hướng tâm lý thực tế của các thành viên trong nhóm đó.
- Dư luận nhóm: là toàn bộ những phán đoán, đánh giá, biểu lộ thái độ của các thành viên đối với các sự kiện khác nhau trong đời sống nhóm, với các hành vi, cử chỉ và hoạt động của cả nhóm và cũng như của mỗi thành viên trong nhóm.
- Hiện tượng a dua theo số đông: Là hiện tượng mỗi cá nhân thường bị chi phối theo ý kiến của số đông trong nhóm.
- Mối quan hệ giữa các thành viên trong nhóm: Trong nhóm, mỗi thành viên sẽ hình thành nên hai mối quan hệ: quan hệ công việc (quan hệ chính thức) và quan hệ cá nhân (không chính thức). Quan hệ công việc và quan hệ cá nhân sẽ tạo nên hệ thống quan hệ trong nhóm.
- Sự tương hợp nhóm: là sự kết hợp thuận lợi nhất những phẩm chất và năng lực của các thành viên trong nhóm vừa đảm bảo sự hài lòng cá nhân cũng như hiệu quả hoạt động chung của nhóm cao.

1.4. Các đặc trưng của nhóm làm việc hiệu quả.

-. Mục tiêu của nhóm: mục tiêu của nhóm phải đảm bảo SMART đó là:
      S: specific: có tính cụ thể, rõ rang.
      M: measure: đo lường được.
      A: Agreement: tính đồng thuận.
      R: realation: tình phù hợp thực tế, tính khả thi.
      T: Time có giới hạn về thời gian.
- Các thành viên tận tụy với mục tiêu chung của nhóm.
- Tất cả các thành viên trong nhóm đều phải tham gia hoạt động của nhóm và đều được hưởng lợi từ kết quả của nhóm.
- Có môi trường khuyến khích hoạt động của nhóm.
- Mục tiêu nhóm phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức.

1.5. Các giai đoạn hình thành và phát triển nhóm. 

- Giai đoạn hình thành nhóm
- Giai đoạn xung đột
- Giai đoạn bình thường hóa
- Giai đoạn hoạt động trôi chảy
- Giai đoạn kết thúc

1.6. Lợi ích của làm việc nhóm.

- Hoạt động nhóm là một môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên hướng tới mục tiêu chung của tổ chức, nỗ lực phấn đấu vì thành công của nhóm và của tổ chức. Khi hoạt động tập thể, họ có điều kiện thảo luận cùng nhau tìm ra phương pháp tốt nhất để thực hiện các mục tiêu đề ra.

- Hoạt động nhóm, các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng.

- Khi các thành viên khi cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được nhiều về cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân viên.

- Hoạt động theo nhóm các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân, thông qua việc học hỏi từ đồng nghiệp bàn bè trong nhóm, từ các chương trình đào tạo huấn luyện của nhóm và ngay cả chính quá trình thực hiện các công việc họ đang đảm nhiệm.

- Hoạt động nhóm tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau, xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.

- Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức.

- Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.

CHƯƠNG 2- THÀNH LẬP NHÓM.

- Để một nhóm được thành lập chúng ta cần phải:
    + Xác định lý do thành lập nhóm.
    + Xác định các kỳ vọng ở nhóm.
    + Kiểm tra điều kiện thành lập nhóm.

2.2.1. Xác định mục đích và lựa chọn các mục tiêu cho nhóm.

Các yêu cầu xác định mục đích và mục tiêu của nhóm:

 -Nhóm được thành lập để làm gì? Và sẽ làm được gì cho tổ chức. Hoạt động của nhóm sẽ đi đến đâu? Thời gian bao lâu?

 - Mục tiêu của cả nhóm phải đượccụ thể hóa và mang tính khả thi. Khi xác định các mục tiêu của nhóm cần phải tính đến sự đóng gópvà trách nhiệm của tất cả các cá nhân trong nhóm. Có như vậy, nhóm mới có thể huy động được mọi nguồn lực của các thành viên vào các hoạt động của nhóm.

 - Hãy phân chia các mục tiêu lớn thành các mục tiêu nhỏ, các nhiệm vụ nhỏ hơn để mỗi thành viên có thể dễ dàng xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong việc thực thi các hoạt động của nhóm.

- Khi có sự thống nhất về mục đích và mục tiêu chung của cả nhóm, các thành viên cần có sự cam kết và hỗ trợ nhau cùng thực hiện nhiệm vụ chung, cùng nhau chia sẻ chiến thắng cũng như thất bại.

2.2.2. Xác định phạm vi hoạt động của nhóm.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến phạm vi hoạt động của nhóm: Giới hạn về mặt tài chính, giới hạn về mặt nhân sự, giới hạn định mức chi tiêu của nhóm, những thay đổi chương trình của nhóm, những quyết định mà nhóm có quyền đưa ra, những quyết định nằm ngoài quyền hạn của nhóm.
- Những phạm vi mà nhóm cần cân nhắc: Nhóm sẽ tham gia vào hoạt động lĩnh vực nào, mức độ tham gia của nhóm đến đâu và chịu sự kiểm soát của những cán bộ cấp trên nào. Tổ chức nhóm có quyền xem xét quyết định về nhân sự của nhóm hay không cả về số lượng cũng như chất lượng chuyên môn. Ngân quỹ dành cho hoạt động nhóm. Quyền hạn của nhóm khi đưa ra các quyết định vượt ra ngoài tổ chức nhóm có liên quan tới các tổ chức khác, hoặc các cá nhân khác ngoài nhóm. Nhóm có quyền thay đổi lại chương trình hoạt động đã định ban đầu của nhóm không?

2.2.3. Lựa chọn các thành viên nhóm và xác định vị trí của nhóm:

- Các thành viên phù hợp là các thành viện: Có đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết dịnh, kỹ năng giao tiếp cá nhân, kỹ năng làm việc nhóm và những người coi đây là cơ hội để kết hợp kỹ năng và trí tuệ của mình với những người khác.
- Xác định vai trò các thành viên trong nhóm: Vai trò của các thành viên có thể được phân thành ba loại: Vai trò hướng đến công việc, vai trò hướng đến các mối quan hệ, vai trò hướng tới bản thân.
- Xác định vị trí nhóm trong tổ chức: Vị trí nhóm không phải đơn thuần là vị trí địa lý “ở đây” hay “ở kia”. Vị trí nhóm trong tổ chức của bạn nó có vai trò như thế nào và tầm quan trong của nó đối với hoạt động của tổ chức. Việc thành lập nhóm không phải là việc làm ngẫu nhiên tùy hứng mà cần có sự suy nghĩ cẩn thận về các thành viên tham gia và lĩnh vực hoạt động trước khi quyết định.

2.2.4. Xác định quy mô phù hợp với nhóm.

- Quy mô nhóm phụ thuộc vào năng lực quản lý của người đứng đầu nhóm và vào năng lực và sự phối hợp hoạt động của các thành viên trong nhóm với nhau. Do vậy, cần phải cân nhắc quy mô nhóm một cách cẩn thận đảm bảo cho nhóm hoạt động hiệu quả nhất.

- Việc thành lập một nhóm thường bắt đầu với điều lệ nhóm. Điều lệ nhóm chính là sợi dây liên kết các thành viên trong nhóm lại với nhau. Không có sự liên kết, các thành viên của nhóm có thể sẽ làm việc cho những mục tiêu khác nhau, hiểu lầm về những công việc mà nhóm được giao, hoặc thấy bực tức khi các kỳ vọng không đựợc đáp ứng.

CHƯƠNG 3- LÃNH ĐẠO NHÓM.

3.1. Những tố chất cần thiết của người lãnh đạo nhóm.

- Người lãnh đạo nhóm là người có khả năng lôi cuốn mọi người tham gia các hoạt động của nhóm, khuyến khích động viên và hướng dẫn mọi người thực hiện các mục tiêu chung của nhóm. Theo Gareth R.Jones và Jennifer M.George, người lãnh đạo cần thiết cần có một số tố chất nhất định sau:

     +, Thông minh                                     +, Có kiến thức chuyên môn.
     +, Có cá tính mạnh mẽ                          +, Tự tin
     +, Có năng lực cao                               +, Không bị áp lực
     +, Trong sạch và lương thiện                 +, Trưởng thành

3.2. Các vai trò của lãnh đạo nhóm.

- Theo nhóm nghiên cứu Stephen P.Robbins, Mary Coulter, Rolf Bergman và Lan Stagg cho rằng lãnh đạo nhóm có 4 vai trò quan trọng:
     + Quản trị sự xung đột trong nhóm.
     + Huấn luyện nhân viên trong nhóm.
     + Là đầu mối liên lạc với bên ngoài.
     + Là người giải quyết các vấn đề phát sinh trong nhóm.

3.3. Các phong cách nhà lãnh đạo.

   - Với cách tiếp cận này thì có một số phong cách lãnh đạo sau:
    + Phong cách quan tâm cao đến công việc ít quan tâm đến con người.
    + Phong cách trung dung.
    + Phong cách lãnh đạo.
    + Phong cách câu lạc bộ
    + Phong cách bỏ mặc.

- Theo Blake và Mouton thì người lãnh đạo đạt hiệu quả cao nhất khi sử dụng phong cách lãnh đạo.  Kiểu người lãnh đạo gồm 3 loại:
     + Kiểu người lãnh đạo chuyên quyền độc tài.
     + Kiểu người lãnh đạo dân chủ.
     + Kiểu người lãnh đạo dành cho cấp dưới mức độ độc lập cao.

- Quan điểm của Yukl đưa ra những năng lực và phẩm chất thường có của người lãnh đạo:  
         + Có khả năng thích ứng với môi trường,
         + Có hoài bão và hướng tới thành công,
         + Có tính quyết đoán,
         + Tự tin, đáng tin cậy,
         + Có năng lực làm chủ bản thân,
         + Có nghị lực,
         + Sẵn sàng chịu trách nhiệm,
         + Chịu được áp lực công việc.

- Những người có tố chất lãnh đạo, họ có những phong cách lãnh đạo sau, tùy thuộc vào sự lựa chọn của mỗi người:
    + Quản lý bằng sự chú ý
    + Quản lý bằng ý nghĩa
    + Quản lý bằng uy tín
    + Quản lý bằng gương mẫu

3.3.3. Tiếp cận theo tình huống.

- Bốn phong cách lãnh đạo cơ bản:
     + Chỉ đạo (nhiệm vụ cao- quan hệ thấp):  Người lãnh đạo định ra vai trò và yêu cầu nhân viên phải làm những gì, khi nào làm, làm như thế nào và ở đâu cho những nhiệm vụ khác nhau.
     + Bán (nhiệm vụ cao-quan hệ cao). Người lãnh đưa ra cả những lời chỉ dẫn và hỗ trợ.
     + Tham gia (nhiệm vụ thấp- Quan hệ cao).  Người lãnh đạo cùng nhân viên bàn bạc và đưa ra quyết định. Vai trò chính của người lãnh đạo là tạo điều kiện thuận lợi và truyền tải thông tin.
     + Ủy quyền (Nhiệm vụ thấp- quan hệ thấp).  Người lãnh đạo cung cấp ít lời chỉ dẫn và sự hỗ trợ.

- Sự sẵn sàng của nhân viên theo Hersey & Blanchard có 4 giai đoạn:
     + Có khả năng & sẵn sàng
     + Không sẵn sàng & không sẵn sàng
     + Không có khả năng & sẵn sàng
     + Không có khả năng và không sẵn sàng

3.4. Lựa chọn phong cách lãnh đạo phù hợp.

- Lãnh đạo vừa có tính khoa học và vừa có tình nghệ thuật, do vậy tài năng của người lãnh đạo không chỉ phụ thuộc vào việc am hiểu về mặt lý thuyết mà còn đòi hỏi nghệ thuật vận dụng lý thuyết vào trong cuộc sống. Lựa chọn phong cách lãnh đạo phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm sống, vào khả năng sang tạo và tính linh hoạt ứng phó với tình hình của người lãnh đạo.

3.4.1. Lựa chọn phong cách lãnh đạo đối với từng cá nhân.

- Một số vấn đề người lãnh đạo cần lưu ý dưới đây khi làm việc với cấp dưới của mình:
          + Tuổi tác, kinh nghiệm và giới tính.
          + Cá tính của cấp dưới.
          + Hành vi của các nhân viên dưới quyền.

3.4.2. Lựa chọn phong cách lãnh đạo đối với tập thể.

- Để xác định một cách lãnh đạo phù hợp người lãnh đạo cần phải làm những công việc sau: 
Tìm hiểu và xem xét kỹ toàn diện phẩm chất của một tập thể, xem xét phẩm chất nào là quan trọng nhất đối với mục đích của công việc để chọn ra một phong cách phù hợp. Hãy đặt ra các câu hỏi như: Nhóm nhân viên này cần làm việc đến mức độ nào để thực hiện được các mục tiêu đặt ra cho nó? Khả năng của các thành viên của nhóm có hiểu được các mục tiêu đặt ra không? Tính hiệu quả của nhóm trong nỗ lực hoàn thành những mục tiêu đặt ra cho nhóm như thế nào? Sự hăng hái của mọi người đối với mục tiêu chung như thế

3.4.3. Lựa chon phong cách lãnh đạo phù hợp với tình huống.

- Đối với các tình huống bất trắc: Những tình huống xảy ra không nằm trong dự kiến, đòi hỏi giải quyết khẩn chương, nhanh nhạy thì người lãnh đạo nên sử dụng phong cách lãnh đạo độc tài.
- Đối với các bất đồng trong nhóm: khi xuất hiện những bất đồng trong nhóm người lãnh đạo có thể sử dụng phong cách dân chủ để mọi người đưa ra ý kiến, tìm kiếm nguyên nhân và đưa ra các giải pháp phù hợp trên cơ sở sự đồng tình của cả đa số. Trong trường hợp, những bất đồng nghiêm trọng có nguy cơ phá vỡ tổ chức, ảnh hưởng nghiêm trọng đến mục tiêu chung của tập thể thì người lãnh đạo có thể lựa chọn phong cách độc tài.
- Đối với tình huống gây hoang mang, có sự xáo trộn trong tổ chức: người lãnh đạo chọn phong cách độc tài để nhanh chóng ổn định tổ chức, dẹp bỏ những tin đồn đang lan truyền.

3.5. Một số vấn đề người lãnh đạo nhóm thường gặp nên tránh.

- Một số lãnh đạo nhóm có thể mắc một số sai lầm sau: Sự mơ hồ về vai trò, Mâu thuẫn trong vai trò, Sự không tương thích trong vai trò. Tình trạng quá tải,thiếu tải.

CHƯƠNG 4- PHÁT TRIỂN NHÓM VÀ XÂY DỰNG  SỰ ĐỒNG THUẬN TRONG NHÓM

4.1. Khái niệm về phát triển nhóm. 

- Phát triển nhóm là một nhiệm vụ quan trọng không những đảm bảo cho nhóm thực thi các nhiệm vụ trước mắt mà còn đáp ứng nhiệm vụ lâu dài của nhóm, đảm bảo cho nhóm hoạt động hiệu quả hơn.

4.2. Mục đích và vai trò của việc phát triển nhóm.

Đối với nhóm:
- Là cơ sở đảm bảo cho nhóm đảm đương được nhiều công việc từ đơn giản đến phức tạp,
- Đảm bảo cho nhóm hoạt động ổn định lâu dài và thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh
- Giải quyết các vấn đề của tổ chức
-  Là một trong những yếu tố cơ bản để tạo nên sự gắn kết chặt chẽ các thành viên trong nhóm, tăng tính hợp tác và chủ động trong công việc.

Đối với các thành viên trong nhóm:
- Các thành viên sẽ được hưởng lợi từ quá trình đào tạo và phát triển của nhóm nhờ đó năng lực của các thành viên được nâng lên đáng kể.
- Tính làm việc chuyên nghiệp của các thành viên được cải thiện của môi trường kinh doanh.
- Đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của các thành viên trong nhóm được học hỏi, được hợp tác làm việc và được phát triển các kỹ năng làm việc nhóm.
- Thông qua quá trình đào tạo và phát triển, các thành viên trong nhóm sẽ có cách nhìn nhận mới, cách tư duy mới và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.

4.3. Những nội dung cơ bản phát triển nhóm.

- Xác định các vấn đề cốt lõi của nhóm.
Để phát triển nhóm,phải xác định được các ưu thế, điểm yếu, mục tiêu,môi trường hoạt động của nhóm.Cần làm gì để phát triển ưu thế cũng như hạn chế điểm yếu.

- Nhiệm vụ của người lãnh đạo nhóm.
   + Tạo điều kiện cho các thành viên trong nhóm có cơ hội phát triển.
   + Giúp cho các thành viên trong nhóm có điều kiện xây dựng sự nghiệp của họ.

- Đào tạo và phát triển các thành viên trong nhóm.
   + Để đào tạo và phát triển các thành viên trong nhóm, Nhóm cần phải xác định:
   + Chi phí đào tạo: Bao gồm người đào tạo, Những nội dung cơ bản của huấn luyện đào
   + Đào tạo các kỹ năng làm việc nhóm: Một số kỹ năng cần thiết như: Kỹ năng giải quyết vấn đề, Giải quyết mâu thuẫn và các xung đột trong nhóm, Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng làm chủ bản thân, Kỹ năng hội họp,…

4.4 Đảm bảo sự đồng thuận trong nhóm.

-.Tạo môi trường làm việc thân thiện.
      a. Cải thiện hành vi giao tiếp.
      b. Xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển.
      c. Mở rộng hợp tác và liên hệ với tất cả các cấp.

- Huy động nguồn nhân lực.
    a) Thu hút mọi người vào công việc.
    b) Nâng cao tinh thần làm việc nhóm, tạo cơ hội phát triển năng lực làm việc cho các thành

- Nâng cao trình độ của các thành viên và hoạt động của toàn tổ chức
         a) Thảo luận nhóm, kích thích sáng tạo của mọi người.
         b) Giảm lãng phí, nâng cao hiệu quả lao động và học tập.
         c) Phương pháp ra quyết định nhóm.
         d) Giải quyết các vấn đề mâu thuẫn trong nhóm.

CHƯƠNG 5- KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM.

5.1. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả .

- Nghe có 3 cách nghe: nghe để lấy thông tin, nghe có phê phán và nghe thông cảm.
- Để khuyến khích người nói bạn nên rèn luyện một số kỹ năng sau:
     + Lắng nghe bằng mắt.
     + Lắng nghe bằng nét mặt.
     + Thể hiện bằng hành vi, cử chỉ và tư thế của người nghe.
     + Nắm vững nội dung của người nói, biết sàng lọc thông tin.
     + Biết khuyến khích động viên người nói.

- Kỹ năng nói và kỹ năng truyền đạt thông tin.
Kỹ năng nói là khả năng diễn đạt bằng lời những thông tin mình muốn nói cho người khác nghe bằng những ngôn ngữ dễ hiểu nhất, đầy đủ nhất và thuyết phục được người nghe. Các kỹ năng này đòi hỏi:
      + Khi nói, người nói cần chú ý đến ngữ điệu và âm điệu của giọng nói.
      + Nội dung truyền đạt: Ngắn gọn, tập trung vào chủ đề.

5.2. Kỹ năng đóng góp ý kiến và tiếp nhận ý kiến của ngƣời khác.

a. Một số kỹ năng chính cho việc đóng góp ý kiến: 
- Trước khi góp ý nên nêu ra các mặt tốt của vấn đề.
- Chú ý thái độ phản ứng của người tiếp nhận ý kiến.
- Cần dựa trên các sự kiện khách quan để đưa ra ý kiến đóng góp.
- Cần làm chủ thái độ khi đưa ý kiến.
- Đặt mình vào vị trí của đối tượng để đưa ý kiến.
- Việc đưa ra ý kiến đóng góp, hoặc phê phán ai đó, bạn cần lưu ý chúng ta chỉ phê phán hành vi cua họ chứ đừng phê phán con người họ.
-  Lời nên nói chậm, rõ, trình bày logic đi đúng vào vấn đề cần nói , tránh nói lan man.

b. Kỹ năng tiếp nhận đóng góp ý kiến của người khác:
- Hãy thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu ý kiến của người đóng góp ý kiến cho mình.
- Lắng nghe, tôn trọng ý kiến người góp ý.
- Hãy đặt câu hỏi lại nếu chưa hiểu rõ ý người góp ý kiến.
- Giải thích, trình bày quan điểm của bạn nếu như ý kiến của người góp ý trái với quan điểm
- Với những ý kiến đóng góp mang tính chủ quan, cực đoan, không có tính xây dung, bạn phải thật sự bình tĩnh, đừng có thái độ tiêu cực.
- Sau khi nghe người góp ý, bạn nên có lời nói cảm ơn, có thái độ khuyến khích với những ý kiến mang tính xây dựng.

5.3. Giải quyết các xung đột cá nhân.

- Các bước giải quyết xung đột:
     1. Nhận diện sự xung đột.
     2. Tìm hiểu những thông tin liên quan đến vấn đề.
     3. Xác định phương pháp giải quyết vấn đề.
     4. Giải quyết xung đột.

5.4. Kỹ năng thuyết phục đồng nghiệp.
Kỹ năng thuyết phục là một trong các kỹ năng cần thiết dành cho các thành viên tham gia hoạt động nhóm. Để thuyết phục cần phải đạt được ba yêu cầu cơ bản: linh hoạt, khéo léo và kiên nhẫn

Các bước cơ bản để thuyết phục người nghe như sau:
     1 Hãy tạo sự thiện cảm với đối tượng mà bạn đang muốn thuyết phục.
     2 Tạo sự tin tưởng người nghe.
     3 Hãy thể hiện tính chuyên gia của bạn khi thuyết phục người khác.
     4 Biết tạo ra sự thích thú cho người nghe.
     5 Biết khêu gợi tính tư lợi của người nghe.
     6 Hãy tìm điểm tương đồng giữa quan điểm của bạn và người nghe.
     7 Biết chọn đúng thời điểm để thuyết phục nghe.

CHƯƠNG 6- KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH NHÓM

6.1. Kỹ năng tổ chức các cuộc họp nhóm hiệu quả.

- Họp nhóm giúp ta giải quyết các vấn đề phát sinh,đưa ra quyết định, chia sẻ thông tin, trao đổi kinh ngiệm, phân chia công việc,… Để cuộc họp có chất lượng, người lãnh đạo nhóm cần chú trọng đến các công việc sau.

- Lập kế hoạch cho cuộc họp:
      1. Xác định chủ đề cuộc họp và mục tiêu cuộc họp.
      2. Xác định các thành viên tham gia cuộc họp.
      3. Xác định ngày giờ và địa điểm cuộc họp.
      4. Xác định nội dung cuộc họp.
      5. Gửi thông báo hoặc điện báo cho các thành viên tham gia cuộc họp.

- Trước khi cuộc họp bắt đầu: Người chủ trì cần thông báo chủ đề cuộc họp, phân công thư ký ghi chép biên bản cuộc họp.
- Dẫn dắt thảo luận các vấn đề: Người chủ tọa đưa ra vấn đề, mời mọi người tham gia thảo luận, người chủ tọa cần kiểm soát cuộc họp, ghi chép ý kiến của mọi người.
- Kết thúc cuộc họp: Người chủ tọa cần tóm tắt lại các kết luận hoặc quyết định đã thông qua, nên kế hoạch cuộc họp sắp tới nếu vấn đề thảo luận chưa kết thúc. Tuyên bố kết thúc cuộc họp.

6.2. Kỹ năng giả quyết mâu thuẫn và xung đột trong nhóm

- Xác định nguyên nhân sâu xa của xung đột
- Các phương pháp giải  xung đột.
     Cách thứ nhất là cứng rắn áp đảo.
     Cách thứ hai là né tránh (kiểu con rùa).
     Cách thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu (gấu bông).
     Cách thứ tư là cách thỏa hiệp (con chồn).
     Cách cuối cùng là hợp tác (chim cú).

- Giải quyết các xung đột cá nhân giữa các thành viên trong nhóm.
Tìm hiểu thực tế riêng với từng người.

6.3. Kỹ năng phân giao công việc trong nhóm

- Lợi ích của việc phân công nhiệm vụ.
  Lợi ích đầu tiên của việc phân công nhiệm vụ là sử dụng năng lực của các thành viên hiệu
  Lợi ích thứ hai là phát triển năng lực của thành viên trong nhóm.
  Lợi ích thứ ba đó là tiết kiệm chi phí.
  Lợi ích thứ tư là quản lý thời gian hiệu quả.

- Phân công nhiệm vụ hiệu quả.
  Bước đầu tiên là suy tính trước mọi vấn đề liên quan.
  Bước thứ hai là tham khảo ý kiến các thành viên trong nhóm.
  Bước thứ 3 là đặt ra thời hạn hoàn thành công việc phù hợp cho người nhận việc.
  Bước tiếp theo là nên phân công cả những công việc thú vị và không thú vị.
  Bước thứ năm là phân công một công việc hoàn chỉnh.
  Bước 6  là xác định rõ kết quả mong muốn.
  Bước thứ 7 là tin tưởng vào năng lực của các thành viên khi quyết định phân công nhiệm vụ.

6.4. Kỹ năng hướng dẫn các thành viên trong nhóm làm việc hiệu quả.

- Tăng hiệu quả công việc bằng cách sử dụng những kinh nghiệm của mình để truyền đạt lại cho người khác các kỹ năng cần thiết hoặc giúp họ sửa chữa sai sót.

- Có 4 đặc điểm chính của công tác hướng dẫn đó là: Nâng cao hiệu quả công việc, Hướng dẫn phương pháp làm việc, Tạo sức ép để mọi người phát triển, Biến đổi công việc phù hợp với từng người.
  Luôn luôn tìm kiếm những cơ hội hướng dẫn phù hợp.
  Giới thiệu tóm tắt phương pháp làm việc.
  Quan sát – giao phó công việc cho các thành viên trong nhóm và tin tưởng vào khả năng của
  Cùng họ xem xét lại kết quả làm việc, tìm phương pháp giúp họ nâng cao năng lực.
  Nếu cần, hãy xem xét lại toàn bộ quy trình một lần nữa.

6.5. Một số lời khuyên nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động nhóm.
    - Tập trung vào một mục tiêu chung,
    - Phân công rõ ràng vai trò của từng cá nhân,
    - Đặt mục tiêu,
    - Chia sẻ thông tin,
    - Thiế lập sự tín nhiệm,
    - Hãy nhiệt tình,
    - Tạo niềm vui.